Müşteri şikayetleri ne kadar etkin yönetilebilirse, işletmelerin müşteri talep ve beklentilerini karşılama imkanı o oranda yükselmektedir. Özellikle müşteri şikayetleri, bunları iyi değerlendirebilen işletmeler için, mevcut faaliyetlerin iyileştirilmesi açısından iyi birer fırsattır. ISO 10002 standardı, büyük oranda şikayetleri müşteri memnuniyetine dönüştürebilen bir yönetim sistemi standardıdır.
İşletmelerin büyüklüğü ve faaliyet alanı ne olursa olsun, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Sistemi, bu hedefe ulaşma konusunda işletmelere destek olmaktadır. Özellikle sürdürülebilir bir başarı hedefleyen işletmeler için bu sistem, basit ama olmazsa olmaz bir sistemdir.
ISO 10002 standardı, geri bildirime açık müşterilere odaklanmaktadır ve bütün şikayetlere çözüm getirerek, işletmelerin ürün ve müşteri hizmetlerini iyileştirme yeteneğini arttırmayı ve müşteri memnuniyetini yükseltmeyi hedeflemektedir.
Bilgisayar ve iletişim teknolojilerinde yaşanan hızlı gelişme ve müşterilerin daha fazla bilinçlenmesi neticesinde artık müşteriler, işletmelerin sunduğu ürün ve hizmetlerden daha fazlasını beklemektedir. Bütün işletmeler bu daha fazlasını karşılamak konusunda rekabet içindedir. ISO 10002 standardı, bu anlamda uluslararası kabul gören bir standarttır ve müşteri memnuniyetini arttırmaya odaklanmıştır. Bu standart sayesinde işletmeler geliştirmesi gerekli alanları tespit etmekte ve şikayet nedenlerini ortadan kaldırmaya çalışmaktadır.
Uluslararası Standartlar Örgütü (ISO) tarafından tasarlanan ve yayınlanan ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Sistemi standardı, müşteri şikayetlerini daha etkin ve verimli bir şekilde yönetmek konusunda gerekli olan yönetim araçlarını tanımlamaktadır. Bu standardın temelini, İngiliz Standartlar Enstitüsü tarafından hazırlanan BS 860 standardı oluşturmaktadır.
ISO 10002 standardı, işletmelerin boyutlarına ve hangi sektörde faaliyet gösterdiğine bakılmaksızın bütün özel ve kamu kuruluşları için uygulanabilir özelliktedir. Müşterilerine değer verdiklerini göstermek isteyen ve şikayetleri tutarlı ve ciddi bir şekilde ele almayı amaçlayan bütün kuruluşlar, bu yönde müşterilere güven sunan ISO 10002 Belgesi alabilir.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Sistemi standardı, müşteri şikayetlerinin uygun ve adil bir şekilde ele alınması ve çözümlenmesi, aynı zamanda bu şikayetlerin tekrar etmesinin önünde geçilmesi bakımından çok önemli bir işleve sahiptir. Müşterilere değer veren, onları dinleyen ve şikayetlerini fırsata çevirmek isteyen işletmeler mutlaka bu sistemi kurmak ve uygulamak zorundadır.
Bu sistemin en büyük artısı işletmenin, mevcut müşterileri elde tutma potansiyelini arttırmasıdır. Müşteri memnuniyeti artacağı için işletme verimliliği de kendiliğinden yükselecektir. Bu sistem sayesinde müşterilerin işletmeye olan bağlılık duyguları yükselmektedir.
İlgili standart kriterleri çerçevesinde şikayetler çözümleneceği için, işletme içinde çalışanlarda farkındalık da artmaktadır. Bu ise işletmenin üretkenliğini ve verimliliğini yükseltmektedir.
Keza işletmenin faaliyet gösterdiği piyasada saygınlığı ve marka değerini yükselmektedir. ISO 10002 standardı, şikayetlerin çözümünde, müşteri odaklı bir yaklaşım sergilenmesini gerektirmektedir.
Kısaca ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Sistemi, şu nedenlerle işletmeler tarafından yaygın olarak uygulanmaktadır:
Yapılan araştırmalara göre, işletmelerin yeni bir müşteri edinmek için yapacağı harcamaların miktarı, mevcut bir müşteriyi korumak için yapacağı harcamaların dört mislidir. Devamlı şekilde müşteri kaybeden işletmelerin itibarları büyük zarar görmektedir ve bunu onarmak kolay değildir. Bugünün rekabetçi ortamında, ürün ve hizmet yenilikleri (inovasyon çalışmaları), kabul edilen performans seviyelerini yeniden tanımlamaktadır. İyi bir müşteri memnuniyeti sistemi, müşterilerin talep ve beklentilerini yönetirken, işletmenin imaj ve markasını korumalarına destek olmaktadır. Bu bakımdan ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Sistemi’nin işletmede uygulanıyor olması, başarılı işletmeler için çok önemli gereksinimlerden biridir.
ISO 10002 standardı ilk olarak 2004 yılında yayınlanmıştır ve 2018 yılında bir güncelleme çalışması yapılmıştır. Bu nedenle bugün geçerli olan sürümü ISO 10002:2018 sürümüdür. Bu standart işletmelerin, müşterilerin şikayetleri ile ne ölçüde başarılı bir şekilde ilgilendiklerini anlamalarına ve bu şikayetleri yönetmelerine destek olmaktadır. ISO 10002 standardı, müşteri şikayetlerinin başarılı bir şekilde ele alınmasının temel koşullarını belirlemekte ve olası müşteri memnuniyetsizliklerinin giderilmesine yardımcı olmaktadır.
Ülkemizde Türk Standartları Enstitüsü tarafından bu standart şu başlık altında yayınlanmıştır: TS ISO 10002 Kalite yönetimi - Müşteri memnuniyeti - Kuruluşlarda şikayetlerin ele alınması için rehber.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Sistemi, müşterilere müşteri odaklı bir yaklaşım benimsenmesini sağlamakta ve çalışanların müşteriler ile olan davranışlarını ve becerilerini geliştirmelerini teşvik etmektedir. Aynı zamanda işletme içinde devamlı gelişim olanağı yaratmakta ve şikayetlerin analiz edilmesi ve şikayetlerin çözümlenme sürecinin sürekli iyileştirilmesi için bir temel oluşturmaktadır.
ISO 10002 sistemi şeffaf bir sistemdir. Müşterilere açık, etkili ve kullanımı kolay bir geri bildirim süreci sunmaktadır. Geri bildirime açık, müşteri odaklı bir ortam oluşturmakta ve problemleri çözerek ve işletmenin müşteri hizmetlerini iyileştirme yeteneğini arttırarak, müşteri memnuniyeti yaratmaktadır.
İşletme bu sistemi uygulamaya başlamış ve ISO 10002 Belgesi almışsa, hem müşterilerine hem de ortaklarına karşı, ürün ve hizmet kalitesini arttırmak için şikayetleri karşılamak, analiz etmek, değerlendirmek ve çözmekkonusunda yüksek standartlara sahip olduğunu kanıtlamış olmaktadır.
ISO 10002 standardı, planlama, tasarım, geliştirme, işletme, bakım ve iyileştirme dahil olmak üzere bir işletme içindeki ürün ve hizmetlerle ilgili şikayetlerin işlenmesi süreci için bir kılavuzdur. Bu şikayetlerin ele alınması süreci, esas olarak genel bir kalite yönetim sisteminin süreçlerinden biridir.
Sistemin temel ilkeleri şu şekilde sıralanabilir:
Bugün, rekabetçi ve pazarlamanın küresel boyutlara ulaştığı bir ortamda işletmeler artık sadece yeni müşteri kazanma başarısı göstermek değil, mevcut müşterileri elde tutma başarısı da göstermek zorundadır. Müşterilerini tanıyan ve talep ve beklentilerini anlayan işletmeler bu konuda daha hızlı yol almaktadır. Bu nedenle işletmeler, ISO 10002 gibi yeni kalite sistemlerini uygulamak ve müşteriler ile olan ilişkileri farklı boyutlara taşımak zorundadır.
Kuruluşumuz, güçlü bir teknolojik altyapı ve eğitimli ve deneyimli uzman bir çalışan kadrosu ile müşterilerine, birçok sistem belgelendirme hizmetleri arasında, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Sistemi belgelendirme hizmetleri de vermektedir.
Kuruluşumuz, bu belgelendirme hizmetlerini verirken, yerli ve yabancı kuruluşlar tarafından yayınlanan standartlara, dünyanın her yerinde kabul gören yöntemlere ve yürürlükte olan yasal düzenlemelere uymakta ve kaliteli, hızlı, kusursuz ve güvenilir bir hizmet vermektedir.
Başvuru yapan kuruluşun, ilgili standartın gerekliliklerini karşılayıp karşılamadığı hakkında inceleme yapılır.
Gerekli olan prosedürlerin ve denetimlerin hazır olup olmadığı konusunda inceleme yapılır ve kurumun değerlendirmeye hazırlık durumu kontrol edilir.
İlk iki aşama sonrasında mevcut ise yapılan her türlü düzeltici işlem gözden geçirilerek, kurumunuza ait belge hazırlama işlemi başlar.